只有顧客對(duì)美容院的服務(wù)感到滿足，并且忠誠于美容院，才能留在美容院。但是卻很少有經(jīng)營者了解顧客對(duì)美容院忠誠和滿意，是由哪些因素決定的？

 一、顧客滿意及其決定因素一般顧客在進(jìn)入美容院進(jìn)行消費(fèi)之前，其內(nèi)心中就對(duì)美容院定下了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是期望美容院可以達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。顧客在美容院完成消費(fèi)之后，會(huì)將服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)同自己的標(biāo)準(zhǔn)相比較，從比較中來判斷自己的滿意程度。

 顧客的滿意程度無非三種答案：適度滿意：如果服務(wù)表現(xiàn)與顧客的標(biāo)準(zhǔn)相符，顧客就會(huì)感到適度的滿意；十分滿意：如果服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)異，很過了顧客的標(biāo)準(zhǔn)，則顧客會(huì)十分滿意；產(chǎn)生不滿：如果服務(wù)表現(xiàn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿。

 從以上結(jié)果可以看出，美容院能否實(shí)現(xiàn)顧客滿意主要是有3個(gè)重要因素：

 1、顧客對(duì)服務(wù)的先期期望，這種期望來源于顧客原先的購買經(jīng)驗(yàn)、朋友或同事的建議或者營銷者與競爭者的信息及承諾；

 2、美容院的實(shí)際表現(xiàn)；

 3、服務(wù)表現(xiàn)與顧客期望的比較。

 對(duì)于顧客滿意的本身其實(shí)也可以分為多個(gè)層次，主要分為五種：

 1、滿意；

 2、愉快；

 3、解脫；

 4、新奇；

 5、驚喜。

 所以顧客滿意的程度不同，對(duì)于美容院的忠誠度也是不同的，比如一般的滿意就構(gòu)不成顧客對(duì)美容院的忠誠。因此，顧客滿意先于顧客忠誠并且有可能直接引起忠誠，但是并不必然如此。

 二、顧客忠誠及其決定因素一般顧客忠誠通常被定義為重復(fù)購買同一品牌或產(chǎn)品的行為，所以美容院的忠誠顧客就是反復(fù)來美容院消費(fèi)的顧客，并且暫時(shí)是打算只在這個(gè)美容院消費(fèi)，沒有打算考慮別家美容院。其實(shí)從某種程度上說，忠誠是非理性的。忠誠依其程度深淺，可以分為4個(gè)不同的層次：

 1、認(rèn)知忠誠，指經(jīng)由美容院的服務(wù)品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為該美容院優(yōu)于其他美容院而形成的忠誠，這是淺層次的忠誠

 2、情感忠誠，指在美容院消費(fèi)獲得持續(xù)的滿意之后形成的對(duì)美容院的偏愛；

 3、意向忠誠，指顧客十分向往再次去美容院消費(fèi)，不時(shí)有重復(fù)消費(fèi)的沖動(dòng)，但是這種沖動(dòng)還沒有化為行動(dòng)；

 4、行為忠誠，此時(shí)，忠誠的意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，顧客甚至愿意克服阻礙實(shí)現(xiàn)去美容院消費(fèi)。