顧客就是上帝，在如今這個注重生活品質(zhì)的年代，現(xiàn)代人不僅追求高物質(zhì)生活的享受，也越來越看重服務(wù)質(zhì)量。因此，如果您想借助咖啡館獲得事業(yè)上的成功，要把握好消費(fèi)者的心理。下面，渠道網(wǎng)小編來為你支支招。

一、客人是具有優(yōu)越感的人

客人是飯店的“衣食父母”，是給飯店帶來流水的“”。所以，在與咖啡館服務(wù)員的交往中，客人往往具有行業(yè)實(shí)力品牌的某種特征，表現(xiàn)為居高臨下，發(fā)號施令，習(xí)慣于使喚別人，從某種意義上說，客人到飯店是來過“行業(yè)實(shí)力品牌癮”的。

為此，在咖啡館服務(wù)中，服務(wù)員必須像對待行業(yè)實(shí)力品牌一樣對待客人。先，必須表現(xiàn)出尊重，關(guān)注客人，主動向客人打招呼，主動禮讓。其次，必須表現(xiàn)出服從，樂于被客人“使喚”。始終記住這樣一個信條：再忙也不能怠慢你的客人，忽視客人，等于忽視自己的腰包不瘦，忽視企業(yè)的腰包不瘦。第三，必須盡力“表演”，要用心服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求圓滿，達(dá)到的效果。第四，必須注重策略。行業(yè)實(shí)力品牌有時也會瞎指揮和犯錯，對此，聰明的下屬一般都會采取委婉和含蓄的方法幫助行業(yè)實(shí)力品牌自己調(diào)正指令和改正錯誤，以便既能使行業(yè)實(shí)力品牌不失權(quán)威，又能使自己順利完成任務(wù)。

所以，對待客人的無理要求或無端指責(zé)，咖啡館服務(wù)員同樣要注意藝術(shù)，采取引導(dǎo)和感化的方法，讓客人自己作出更改的決策，使他感受到正確使用權(quán)力的快樂。

二、客人是情緒化的“自由人”

咖啡館對客人必須懂得寬容和設(shè)身處地為他著想，提供人性化的服務(wù)。先，咖啡館必須充分理解客人的需求?？腿说男枨笫嵌喾N多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點(diǎn)。而且，不同的客人又有不同的需求層次，其主導(dǎo)需求也是不盡相同的。這就要求咖啡館從業(yè)人員既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性和特殊需求;既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求;既要把握客人的顯形需求，又要努力挖掘客人的隱形需求。

只有充分預(yù)見和準(zhǔn)確把握客人的需求，才有可能提供全面、到家的服務(wù)，才能使客人有好的情緒。其次，咖啡館必須充分理解客人的心態(tài)。由于其行為舉止不受各種職業(yè)規(guī)范制約，他會顯得特別放松而比較情緒化，當(dāng)然，人性的某些弱點(diǎn)也相對會暴露無遺。

對此，咖啡館應(yīng)意識到客人是需要幫助、關(guān)愛的朋友，應(yīng)努力以自己的真誠和優(yōu)良的服務(wù)去感化客人，要努力去發(fā)現(xiàn)客人的興奮點(diǎn)，培養(yǎng)客人良好的情緒，以保持同客人的有效溝通，幫助客人度過難關(guān)，克服某些“缺陷”?；谇楦械膼坌?、誠心、耐心、細(xì)心、貼心，依然是咖啡館打動消費(fèi)者情感的核心。

再次，咖啡館必須充分理解客人的誤會與過錯。由于文化、知識等方面的差異以及身體、情緒、利益等方面的原因，客人對咖啡館規(guī)則或服務(wù)不甚理解而拒合作，或采取過激的行為，飯店應(yīng)向客人做出真誠、耐心的解釋。對于客人的過錯，只要客人并不是有意挑釁，或損害其他客人的利益和咖啡館的形象，或侵犯員工的人權(quán)，侮辱員工的人格，飯店均應(yīng)給予足夠的寬容和諒解，作出必要的禮讓與化解。

三、客人是來尋求享受的人

咖啡館服務(wù)不是一種生活必需品，而是一種享受品。

客人到咖啡館是來享受的，這是客人基本的角色。作為消費(fèi)者，客人有消費(fèi)者所具有的追求“物有所值”的共性。對現(xiàn)代飯店而言，不能心存任何僥幸心理提供“打折服務(wù)”。無論客人出于何種原因來飯店，但都有一個共同的要求，即享受。他們不管在單位和家庭如何能干，但在咖啡館則總會表現(xiàn)出生活中的“低能”。

所以，咖啡館服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，支持向客人提供舒適和舒心的服務(wù)。先，咖啡館必須向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。要做到：凡是客人看到的必須是整潔美觀的;凡是提供給客人使用的必須是安全有效的;凡是咖啡館員工對待客人必須是親切禮貌的。其次，咖啡館必須向客人提供差異化的服務(wù)。在服務(wù)時應(yīng)避免千篇一律，而要針對不同客人的多樣化和多變性的需求和特點(diǎn)，投其所好，隨機(jī)應(yīng)變，提供具有個性化的服務(wù)，滿足客人的個性化需求。再次，咖啡館要努力為客人提供很?；?wù)，即給客人以出乎客人意料或從未體驗過的服務(wù)。一般情況下，客人在消費(fèi)前都會根據(jù)個人需求、過去的感受和飯店的宣傳廣告及傳聞而產(chǎn)生的期望。

客人在接受服務(wù)后會形成對服務(wù)的實(shí)在感受，并與預(yù)期值加以比較，當(dāng)兩者相當(dāng)時，表現(xiàn)為滿意;當(dāng)實(shí)在的感受值大于期望值時，產(chǎn)生驚喜，從而達(dá)到真正的享受。當(dāng)然，要讓所有的客人都有喜出忘外的經(jīng)歷是不太可能的，但讓重要客人和?？陀写烁杏X則是必要和可能的。

四、客人是講面子的人

愛面子，喜歡聽好話，這是人類的天性之一，也是大眾中普遍存在的心理現(xiàn)象。作為咖啡館的客人，尤其如此。幾乎所有的客人喜歡表現(xiàn)自己，顯得自己很高明，而且希望被特別關(guān)注，給以特殊待遇。

對此，咖啡館必須給客人搭建一個“舞臺”，給客人提供充分表現(xiàn)自己的機(jī)會，讓客人在飯店多一份優(yōu)越和自豪。先，咖啡館必須給客人營造一種高雅的環(huán)境氣氛和濃厚的服務(wù)氛圍，讓他有一種“高貴之家”的感覺，以顯示其身份和地位。

為此，咖啡館必須努力做到設(shè)計合理、裝修精致、布置典雅、店容整潔、秩序井然、服務(wù)親切。其次，咖啡館員工必須懂得欣賞和適度恭維客人的藝術(shù)，要善于發(fā)現(xiàn)客人的閃光點(diǎn)。比如，當(dāng)客人不看菜單而迅速點(diǎn)出某一道菜時，你應(yīng)當(dāng)對他投以贊美的目光，或者說上一句：“的確，這道產(chǎn)品的味道不錯，您確實(shí)很有眼光。”當(dāng)客人對某產(chǎn)品作出點(diǎn)評時，你應(yīng)該表示出驚羨、恭敬之神色，做出相應(yīng)的反應(yīng)，不要忘記稱他是一位美食家。再次，咖啡館員工必須對客人像對待自己的朋友一樣關(guān)注，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神，營造出一種“特別的愛給特別的你”的“高尚”境界。

顧客就是行業(yè)實(shí)力品牌，顧客就是朋友。想要你所經(jīng)營的咖啡館受到消費(fèi)者的親睞，您就要像對待行業(yè)實(shí)力品牌一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關(guān)注客人，以高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提高客人的滿意度，提高咖啡館的**。